Вот мнение, от которого у многих отельеров и критиков онлайновых турагентств волосы могут встать дыбом.
«Если бы я открывал отель с нуля, то всю дистрибуцию отдал бы онлайн-агентствам (ОТА), а сам бы сосредоточился на гостях и их комфорте». Таково мнение Дэвида Тёрнбулла (David Turnbull), коммерческого директора и одного из основателей SnapShot. Он высказал его в ходе недавней дискуссии об онлайн-агентствах и их влиянии.
Выступая на прошлой неделе в Лондоне на конференции отельного бизнеса
Seize Opportunity In Disruption, Тёрнбулл заявил, что ОТА могут сыграть ключевую роль в повышении заполняемости номеров — особенно если дело касается маленьких независимых отелей.
Он полагает, что время, силы и ресурсы, которые отели тратят «в погоне за прямыми бронированиями, не приносят их гостям никакой пользы».
«Самое главное, чтобы гости были довольны пребыванием в отеле. А как именно сделано бронирование — не важно». Такая стратегия, по словам Тёрнбулла, может помочь независимым отелям, которые пытаются раскрутиться.
Было бы «разумнее», если бы отели инвестировали в улучшение сервиса для гостей, добавляет Тёрнбулл, имея в виду косвенное влияние эффекта «сарафанного радио».
Именно этот способ (отзывы, рекомендации друзей и родственников) приносит независимым отелям ни много ни мало 40% «узнаваемости бренда».
Для того чтобы гости были удовлетворены пребыванием в отеле, требуется гораздо больше, чем просто стандартное «клиентское обслуживание», утверждает Тёрнбулл.
«Отелям необходимо уделять больше внимания технологиям и сосредоточиться на данных о самом госте, а не о бронировании». Это означает, что нужно собирать и анализировать как статические, так и динамические данные о пребывании гостей. А полученную информацию следует затем интегрировать и доводить до персонала, чтобы сотрудники «могли сами делать пребывание гостей более комфортным», добавляет Тёрнбулл.
Это кажется слишком простым и бинарным: получается, нужно полностью передать третьим лицам столь важную часть гостиничного механизма по привлечению гостей.
Однако успех таких крупных ОТА, как Booking.com и Expedia, заставляет отельеров признавать (зачастую неохотно), что делегировать полномочия ради повышения узнаваемости и увеличения числа ранних бронирований — это, возможно, разумная тактика.
Вам есть что сказать по теме? Присоединяйтесь к обсуждению!